Ausgangslage

Ein Schweizer Logistikunternehmen steht vor der Herausforderung, dass das physische Briefgeschäft immer schneller durch digitale Kanäle verdrängt wird. Neue digitale Lösungen bergen jedoch auch das Risiko einer Kannibalisierung der bestehenden Margen des klassischen Briefpostgeschäfts. Es sollen deshalb neue hybride Angebote geschaffen werden, welche die Vorteile von physischen und digitalen Sendungen mit möglichst hohem Kundennutzen miteinander verbinden.

Lösung

Mitarbeiter von Sensioty unterstützen den Kunden bei der Erarbeitung von neuen benutzerfreundlichen Lösungen. Hierzu werden Methoden des Customer Experience Managements (CEM) sowie der User Experience (UX) angewendet. Ein multidisziplinäres Team aus Marketingspezialisten, Fachexperten, Business Analysten und UX-Designern erarbeitet unter der Verwendung des Design Thinking-Ansatzes und mit einem Vorgehen nach Scrum (agiles Vorgehen) innerhalb von mehreren Sprints von einer Dauer von zwei Wochen neue Lösungen. Design Thinking ist eine Methode aus dem Silicon Valley. Sie hat das Ziel, neue, innovative und kundenzentrierte Lösungen zu entwickeln. Bevor man überhaupt an Lösungen denkt, wird im Design Thinking zuerst das Problem erörtert. Deshalb spricht man beim Design Thinking von Problem- und Lösungsraum. Zum Prozess gehört neben dem Verstehen des Problems, dem Definieren des Standpunkts und dem Generieren von Ideen auch das Erstellen von Prototypen. Diese werden mit dem Prototyping-Tool Axure erarbeitet. Hier unterstützen Mitarbeiter von Sensioty den Auftraggeber im Bereich der User Experience. Daraus entstehen neue Anwendungsideen, die das Senden von physischen Brieflieferungen über das Internet ermöglichen. Der Kunde kann seine Briefe bequem von seinem Arbeitsgerät aus direkt ins Briefzentrum drucken, wo er dann verpackt und versendet wird. Weitere Anwendungsideen werden für den Empfang von physischen Sendungen in einem digitalen Postfach erarbeitet. Das Feedback wird dann in die Verbesserung der Prototypen eingearbeitet, was zu einer kontinuierlich kundenfreundlicheren Anwendung führt.

Kundennutzen

Das Logistik-Unternehmen hat mit dem Ansatz und mit der Unterstützung von Mitarbeitenden von Sensioty neue, innovative und kundenzentrierte Lösungen entwickelt. Die Akzeptanz und der Kunden- sowie Geschäftsnutzen wurden bereits vor der eigentlichen Entwicklung erhoben. Kostspielige Lösungen konnten so frühzeitig verworfen und neue Lösungen entwickelt werden, welche die Kundenbedürfnisse besser erfüllen. Nach der Konzeptphase wurden einzelne Ideen in Umsetzungsprojekte überführt: So konnten neue, hybride Logistikangebote eingeführt werden.